あなたが利用している福祉サービス事業所に苦情を言いたいとき、どうしますか？
苦情申立ての仕組みを見てみましょう。
苦情対応の仕組み
第一段階：直接事業所にいう
介護保険の事業所には、苦情対応窓口が設置されており、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員が配置されています。
まずは、苦情のある事業所の窓口に直接言いましょう。
第二段階：国民健康保険団体連合会へ苦情申立て
介護保険サービスに関する苦情は、国民健康保険団体連合会（国保連）に苦情を申し立てます。
国保連は、介護保険サービスの介護給付の審査・支払いをしている団体で、苦情受付も担っています。
苦情を申し立てると、国保連は介護保険サービス事業者に対して指導や助言を行ってくれます。
苦情申立と不服申立
苦情と不服は異なります。
上で見てきたのは福祉サービスに対する苦情についてですが、要介護認定などの「行政処分」に「不服」があるときは、不服申立てです。
この辺りの違いは以下の記事で。さらに介護保険サービス以外の障害福祉サービスなどの苦情についても以下の記事で。
過去問
第31回 問題15
Ｅさん（75歳）はＵ事業所の訪問介護（ホームヘルプサービス）とＶ事業所の通所介護（デイサービス）を利用している。
Ｅさんは通所介護（デイサービス）の職員の対応に不満があり、苦情を申し出たいがどうすればよいかとＵ事業所の訪問介護員（ホームヘルパー）に相談した。
訪問介護員（ホームヘルパー）の対応として、最も適切なものを1つ選びなさい。
1 通所介護（デイサービス）の職員に注意しておくと伝える。
2 介護保険審査会に申し出るように助言する。
3 介護保険の事業所の苦情対応の仕組みを説明して、担当者に相談するように助言する。
4 しばらく様子を見てから、改めて相談に応じると伝える。
5 日常生活自立支援事業を契約して、苦情解決を援助してもらうように助言する。
1 通所介護（デイサービス）の職員に注意しておくと伝える。
これでは不十分です。
2 介護保険審査会に申し出るように助言する。
介護保険審査会は、苦情申立ではなく、要介護認定などに不服があるときに不服申立をする機関です。
3 介護保険の事業所の苦情対応の仕組みを説明して、担当者に相談するように助言する。
これが正解です。
4 しばらく様子を見てから、改めて相談に応じると伝える。
これではダメです。
5 日常生活自立支援事業を契約して、苦情解決を援助してもらうように助言する。
日常生活自立支援事業は、認知機能が十分でない認知症高齢者や知的障害者のための福祉サービス利用援助事業です。
次の記事
次は、虐待防止法について。
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